冨山真由(行動習慣コンサルタント®)

皆さんが目標計画を達成していく方法をご紹介します☆彡

今先ほど「現場視察」へ

本日は、クライアント様の現場視察へ。

今春にSPマネージャー向けの研修で、
実際にスタッフの方たちがどの様な顧客対応をされてるか情報収集のため!
 
いわゆる、
行動科学から視点の「ミステリーショッパー」です。
 
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ファッション街銀座のとある老舗百貨店を2店舗ほど。
 
お1人目の方は、
笑顔で声をかけてもらい、「お客さま、何かお探しでしょうか?」と。
わたしが、「春の気分を感じられるアイシャドーを探しています」と応えると、
ハキハキと新商品をキャンペーンと共にご紹介してくれました。^^
 
(実際に欲しくなり、
 仕事中なのを忘れて買い物をしそうになりました;)
 
お2人目の方は、
お店の前にいるのですが、笑顔ではなく「今、キャンペーン中です」と前を通るお客様たちに声をかけていました。
 
[接客行動の視点から分析すると、
そのお声かけは“一方通行”で、対象のお客様に届いていないので“望ましい行動ではない”と判断します.]
 
わたしから「何かお勧めの商品はありますか?」と聞いてみたところ、
一瞬きょとんな顔をして、「あっ今はこの商品がキャンペーン中です!」とお勧めしてくれました。
 
残念ながら・・・
わたしは同じ商品をこの方からは、(う〜ん、購入したくないな)と感じました。
 
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まさにサービス業は、
接客(ヒューマンタッチ)行動の良し悪しで、そのまま売り上げに比例します。
 
今回は同ブランドで、
同じエリアの近隣店舗で、同じ新商品のキャンペーンをご紹介いただき。
お1人の方からは「わ〜購入したい!」と感じて、もう1人の方からは「う〜ん、購入したくないな」と感じました。
 
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これは、不思議なことですが、
皆さんの周りでも日常で起こっているのではないでしょうか?
 
ここ最近は、
<マネージャー行動の標準化>と同じくらい<ヒューマンタッチ行動の標準化>のご依頼が増えていますので、
接客マニュアルだけでは個人差が出るので“望ましい行動に引き上げる基準”が必要だ!と多くの企業ご担当様が気付いていただき嬉しいかぎりです(o^_^o)